Brochure n°37 : Assises du numérique dans les centres d’appels – Les actes

Brochure n°37 : Assises du numérique dans les centres d’appels – Les actes

Avec ces actes se conclut notre projet, initié en 2018 avec le concours financier du Fond Social Européen, sur l’évolution des métiers dans les secteurs de l’expertise comptable et de la relation client prestataire en fonction du développement technologique et notamment de la part grandissante du recours aux outils numériques.

Mais pour autant cela ne veut pas dire que tout s’arrête. C’est loin d’être la fin du processus de réflexion au sein de notre organisation. Bien au contraire. Les travaux réalisés, cette année, vont nous servir de terreau à l’élaboration de propositions et à la construction d’outils aptes à permettre aux salarié-e-s d’affronter sereinement l’évolution de la relation client en général.

Ce n’est pas la première fois que nous avons recours à des fonds européens, pour mener une étude sur le secteur des centres d’appels. En effet, en 2002, nous avions, via le projet européen Tosca, tenu un symposium regroupant les principaux acteurs du secteurs (patronaux et syndicaux). Celui-ci nous avait permis de mieux appréhender le développement de ce secteur et les conditions de travail qui y étaient pratiquées, mais aussi de faire partager le constat par l’ensemble des acteurs du secteur. Et cette prise de conscience avait, à l’époque, permis d’améliorer les conditions d’exercice de la profession.

Nous formons le vœu que ces derniers travaux permettent à nouveaux une amélioration sociale du secteur afin que le progrès annoncé puisse être partagé par le plus grand nombre. Que les gains de productivité engendrés par l’automatisation donnent lieu à une amélioration des conditions de travail mais aussi à une évolution du contenu des emplois qui permettent de remettre l’humain au cœur de la relation client.

Quel que soit le degré d’évolution d’une intelligence artificielle, celle-ci ne sera pas capable de l’empathie nécessaire à l’établissement d’une relation fructueuse avec un être humain. Il lui manquera toujours la prise en compte du comportement émotionnel de son interlocuteur. Ce supplément d’âme que n’aura jamais une ma-chine est précieux et il est un atout que nous devons mettre en valeur dans la construction d’une relation client plus humaine où le client et le téléconseiller ne seront plus enfermés dans le carcan du script.

Les présents travaux vont donc irriguer notre organisation pour nous permettre de débattre avec les salarié-e-s des solutions possibles que cela soit en termes de cursus de formation à mettre en place, que de la définition de la nouvelle organisation du travail. Avec pour objectif de conserver toute sa place à l’humain dans la relation client.