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La transition numérique dans les centres d’appel : Quelles perceptions des salariés ?

La transition numérique dans les centres d’appel : Quelles perceptions des salariés ?

Dans le cadre de l’accompagnement des branches et des filières dans la réussite de la transition numérique de leurs entreprises et de leurs salariés, la fédération CGT des Sociétés d’Etudes a répondu à un appel à projets « transition numérique » avec pour axe « anticiper les mutations et sécuriser les parcours et les transitions professionnelles ». Il s’agit d’« améliorer la gestion de l’emploi et des compétences en appuyant les démarches d’anticipation et de gestion des mutations ».

Deux professions ont été ciblées : celle des experts comptables traitée en 2018 et celle des centres d’appels prestataires pour 2019. C’est sur cette dernière que porte la présente demande.

Le projet a pour objectif de sensibiliser les acteurs du dialogue social aux mutations en cours, et à venir, au sein de leur filière et d’aboutir autant que possible à un diagnostic commun pour fédérer les représentants syndicaux et patronaux autour de propositions communes visant à accompagner le changement auprès des salarié.e.s. La démarche proposée repose sur une analyse prospective de l’évolution des emplois et des compétences au sein des filières. Cette analyse vise à définir les orientations de formation spécifiques propres à anticiper les impacts sociaux de ces mutations.

Le choix de la filière étudiée est lié au fait que l’emploi est potentiellement plus fragilisé par l’extension du champ d’automatisation des tâches. Les métiers de ce secteur sont particulièrement touchés. En outre, ce secteur fait face à une situation économique dégradée et se trouve au carrefour de choix stratégiques dont le cœur constitue la prise en compte des enjeux de la transition numérique.

Cette demande comprend un questionnaire publié en ligne afin d’établir un diagnostic, tant sur l’impact du numérique à ce jour dans la profession que sur le degré d’utilisation du numérique par les salarié.e.s.