Les centres d’appels : un secteur pas si social que cela !

Les centres d’appels : un secteur pas si social que cela !

A la veille de la présentation du 2ème volet du baromètre de la relation client, la Fédération CGT des Sociétés d’Etudes a souhaité apporter sa pierre à l’amélioration de la connaissance du secteur des centres d’appels prestataires.

Pour cela, elle s’est alliée au Cabinet SECAFI afin de mener une étude sur les bilans sociaux de 21 entreprises du secteur comprenant les établissements de 9 des 10 premiers acteurs et 11 des 18 labellisés « Label de Responsabilité Sociale – Centres externes ».
Les résultats de cette étude sont très éloignés des discours convenus présentés par la SP2C et la Mission Nationale de la Relation Client. Ils font apparaître :

  • une légère diminution des effectifs qui reste loin des objectifs 2010 prévus par l’accord-cadre signé avec le Ministère de l’Emploi ;
  • un recours de plus en plus accentué aux contrats précaires ;
  • un turn-over important qui tarit rapidement les bassins d’emplois ;
  • un taux d’absentéisme encore faible mais en constante augmentation ;
  • des rémunérations demeurant faibles, flexibilisées et attachées au SMIC.

Au vue de notre étude, qui concerne 62% des entreprises labélisées, il semble bien que le « Label de Responsabilité Sociale – Centres externes » ne produise pas d’effets différenciateurs sur ces thèmes importants.
Il reste donc un long chemin à la profession si elle souhaite véritablement améliorer son image. La CGT est, dans cette hypothèse, aux côtés des salariés pour que leurs conditions de vie, de travail soient véritablement améliorées.

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